Kundenbeziehungen: So sprechen Sie mit wütenden Kunden
Ganz wichtig am Anfang: Der Kunde hat nicht immer Recht.
Darüber hinaus ist der Kunde der zentrale Wertfaktor Ihres Unternehmens. Das bedeutet: Ein schlechter Kunde mindert den Wert Ihres Unternehmens, auch und gerade wenn Sie ihn im Bestand halten.
Umgekehrt müssen Sie wissen, dass Kunden in den meisten Fällen gar nicht “alles” oder “mehr” wollen.
Erkennen Sie den Ärger des Kunden an – aber pflichten Sie ihm nicht in seinen Anschuldigungen bei.
Handlungsanweisungen in der Praxis
- Sprechen Sie ruhiger und langsamer als die Person auf der anderen Seite. Damit führen Sie ihn unbewusst in ruhigere Gewässer. Er kommt buchstäblich wieder dazu, Luft zu holen.
- Fragen Sie dann, was Sie tun könnten, um seinen Ärger zu beseitigen.
- Fragen Sie auch, ob damit lediglich sein Ärger beseitigt ist, oder ob Ihr Unternehmen ihn dadurch sogar positiv überraschen würde.
- Wenn nicht, dann fragen Sie nach, was ihn denn wirklich positiv überraschen würde.
- Bitte fragen Sie nur einmal, denn der Kunde soll lediglich beginnen, sich ein positives Bild Ihres Unternehmens zu malen.
Damit haben Sie klar gemacht, dass Sie emotional auf der Seite des Kunden stehen. Sie haben eine Beziehung aufgebaut.
Sie wollen dazu mehr wissen? Dann erwarten wir gerne dazu Ihre E-Mail-Anfrage unter buerobay@t-online.de, denn das ist natürlich noch nicht längst nicht alles, was Sie hierbei einsetzen, verwenden oder anwenden können. Wir freuen uns auf Ihr Interesse.